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通常来说，我们在使用支付宝的信用服务或产生信用行为记录时，都会在支付宝芝麻信用的“约定管理”页面中呈现。如果消费后对订单有疑问或认为自身守约信息有误时，可以通过支付宝“芝麻信用”或向商户提出申诉申请。商家作为信息提供方需要配合进行信息核查。

今天芝麻给大家分享一下消费者和商家应该如何操作支付宝申诉工单。

一、消费者申诉工单入口

1.通过芝麻信用的客服小二转交；

2.消费者在支付宝端自主提交，提交路径：芝麻信用-信用守护-具体信用订单-我的客服-我要申诉（如下图）

二、申诉工单商家操作指南

1、商家申诉平台链接及路径：https://zhima.alipay.com/admin/dissent/index.htm#/list（登陆支付宝商家中心-用户申诉）

通过这个页面可以查看当前申诉处理的情况，可以筛选并下载工单到本地进行集中性问题分析。

注：惩处规则：

1）商户最好在2个工作日内处理申诉工单，超过2个工作日视为超时处理，超过7个工作日未处理即认为客户申诉成功。支付宝芝麻信用将按用户要求处理工单（包括删除信用订单，删除履约单等）

2）如果商户申诉处理不达标，支付宝芝麻信用有权进行相应处罚，包括但不限于：提醒、警告、取消“芝麻信用-信用生活”展示、暂停服务、解除合同等。

3）商户的相关信息，包括但不限于公司名称、联系地址、联系人、联系方式、申诉对接人及联系方式，发生变更或与实际情况不一致时，应在发生变更后3个工作日内联系支付宝芝麻信用（0571-88158055 转2 | 工作日09:00-18:00）进行更新。

2、商户处理流程

1）查看工单内容，确定用户诉求，技术核实情况。

2）根据用户诉求以及订单记录详情进行调查，可电话联系用户沟通具体情况进行处理。

3）处理后在支付宝商户后台选择处理结果，完善备注，完结工单。

3、处理结果及用户侧对应信息：

注：备注内容在用户侧不可见，用户只会收到短信、邮件、支付宝端内提示，因此最好能与用户取得联系，确保申诉完成闭环。

4、常见问题

1）支付宝账户权限有财务信息，不能给客服使用。

可在b.alipay.com设置操作员来负责处理具体申诉处理，具体教程链接：https://cshall.alipay.com/enterprise/knowledgeDetail.htm?knowledgeId=201602437892

2）订单完结时效快到了，但一直联系不上客户怎么办？

可选择“已处理但未与用户达成一致，完结工单”备注：多次联系用户无法接通，并把处理方案和客服电话短信发送给客户，让客户主动联系处理，避免客户因申诉失败二次客诉。

3）想着信用守护中添加/修改商家客服电话该如何操作？

可以联系支付宝芝麻信用商热线（0571-88158055 转2 | 工作日09:00-18:00）。

4）账单指什么？与订单是什么关系？

订单分期支付的情况下，一个订单可以有多个履约单，履约单即为账单。

5）如何减少因代扣失败引起的客诉？

建议使用支付宝小程序，并在小程序内设置主动支付能力。

6）客户直接联系想将“逾期守约”改为“正常守约”应如何操作？

可以将客户应履约时间调整到实际履约时间之后，并推送给支付宝芝麻信用；或引导客户自助提交申诉工单，通过工单将逾期守约修改为正常守约。